18e jaargang juli 2010
Klanttevredenheidonderzoek: So what?
Het is een veel gehoorde opmerking bij de presentatie van een klanttevredenheidonderzoek: “Leuk dat we een zeven hebben gescoord, maar wat nu?”. Nog steeds zijn veel klantonderzoeken onvoldoende actiegericht. Annalise zet haar klantonderzoeken echter altijd zodanig op dat op basis van de uitkomsten direct duidelijk is welke acties u moet ondernemen om de klanttevredenheid of uw imago te verbeteren. Voor een ontevreden klant zijn diverse oorzaken mogelijk – zoals niet leveren conform afspraak of het onvoldoende managen van verwachtingen. Deze oorzaken dienen helder naar voren te komen uit het onderzoek. Zo niet, dan heeft u geen knoppen om aan te draaien, en dus onvoldoende mogelijkheden om de tevredenheid of uw reputatie te verbeteren.
Omzetgroei tuinartikelen blijft achter
Omzetgroei tuinartikelen blijft achter door recessie en matig voorjaarsweer
Ondernemers in de tuinbranche verwachten dat 2010 een minder goed jaar zal worden in vergelijking met 2009. De recessie en het uitblijven van de zon in het voorjaar zijn de belangrijkste oorzaken voor het afvlakken van de groei. Dit blijkt uit onderzoek van Annalise Market Intelligence.
Vorig jaar wist de tuinbranche zich nog goed te handhaven door de trend van het buitenleven. Mensen zien de tuin steeds vaker als het verlengstuk van de woonkamer en geven daarom meer geld uit aan luxe tuinartikelen, zoals luxe tuinmeubelen (+ 5%), buitenkeukens (+ 9%) en terrasverwarmers (+ 20%).
Tuinmeubelen nemen een eerste plaats in met ruim 42% van alle uitgaven binnen de productgroep niet-levende tuinartikelen. In 2009 werd ruim € 432 miljoen aan tuinmeubelen besteed. Op de tweede plaats komen buitenkeukens en barbecues met een omvang van € 58 miljoen in 2009. De ontwikkelingen naar gas gestookte buitenkeukens zijn de motor geweest achter de groei in deze markt. Terrasverwarmers hebben door de trend van het buitenleven en dankzij het rookverbod de afgelopen jaren een sterke groei gekend. Met een verwachte groei van 10%-15% is dit nog steeds een interessante markt, maar percentages van 20% zullen niet meer gehaald worden.
U kunt kosteloos een pdf van het onderzoeksrapport aanvragen via mail@annalise.nl.
---------------------------------------------------------------------
Geslacht en klantbeleving bepalen verschillende servicebehoeftes bij bouwmarkten en woonwarenhuizen
Wat bepaalt het verschil in gewenst serviceniveau tussen bouwmarkten en woonwarenhuizen?
Door het leveren van een hoog serviceniveau proberen steeds meer woonzaken en bouwmarkten een trouwe klantenkring te creëren. Nadeel voor de winkels is dat consumenten gewend raken aan het hoge serviceniveau dat geboden wordt. Ook wordt het alsmaar moeilijker voor retailers om een onderscheidend serviceconcept te leveren. Uit onderzoek blijkt dat er veel overlap bestaat in de diensten die aangeboden worden door de DHZ-branche en de woonwarenhuizen zoals IKEA. Consumenten profiteren onder andere van ruimere openingstijden / koopavonden, diverse klustips en advies op maat.
Toch bestaan er ook verschillen tussen beide markten. In tegenstelling tot woonwinkels – waar veel consumenten het bezoek als een uitje zien en dus meer tijd in de winkel besteden – worden bouwmarkten vaker doelgericht bezocht. Ook bestaat er een onderscheid in het type klant. In woonwinkels zijn het voornamelijk vrouwen die beslissen over aankoop, in bouwmarkten zijn het mannen die tot de aankoop overgaan. Mannen kopen het liefst snel en efficiënt. Vrouwen kopen anders. Doordat zij vaak uitgebreide productvergelijkingen maken bestaat er meer behoefte aan details en ervaringen die de keuze eenvoudiger maakt. Ook trekken vrouwen meer tijd uit voordat zij overgaan tot een daadwerkelijke aanschaf. Wellicht verklaart dit het succes van restaurants in woonwinkels waar klanten producten kunnen evalueren en nog eens rustig na kunnen denken over een mogelijke aankoop. Het animo voor eetgelegenheden in bouwmarkten blijft ver achter in vergelijking met woonwinkels.
---------------------------------------------------------------------
Winkels blijven verbouwen en herinrichten
Leveren verbouwingen nu echt wat op?
Crisis of niet, vooral boekhandels blijven hun interieur grondig verbouwen. Interieurbouw Apeldoorn signaleert de trend dat winkels die verbouwen een omzetgroei tussen de 5% en 20% behalen. Een veelgehoorde kreet onder de winkelinterieurdesigners is dan ook: ‘er is omzet te koop’. Dit beeld wordt bevestigd door directeuren van verschillende ketens. Ook zij zien forse omzetstijgingen na renovaties.
De oorzaak van de omzetstijgingen kunnen uiteenlopen. Nieuwe klanten worden aangesproken, de indeling van de winkel is verbeterd of een verandering van het assortiment slaat aan. Ook winkels met een stabiele omzet kunnen hiervan profiteren en door middel van verbouwingen de klant geïnteresseerd en geboeid houden.
De belangrijkste trend op interieurgebied is momenteel milieu en portemonnee. Ook modulair verbouwen is mogelijk. Verschillende afdelingen kunnen per keer verbouwd worden zonder grote investeringen en tegelijk minder kans op gemiste verkopen door tijdelijke sluiting van de winkel. Bijkomend voordeel is dat met de herinrichting, nieuwe producten en methoden van verkoop kunnen worden uitgeprobeerd. Vaak schrikken verbouwingen winkeleigenaren af in de vrees vaste klanten te verliezen, maar de juiste aanpak hoeft dit niet tot gevolg te hebben.
Groene ambities lokale overheden bieden nieuwe kansen energieleveranciers
Groene ambities van lokale overheden: een bedreiging of een kans voor private energieleveranciers?
Volgens de uitkomsten van recent onderzoek, vinden vrijwel alle provincies en gemeenten van Nederland dat de rijksoverheid onvoldoende doet om de nationale klimaatdoelstellingen te halen. Om deze reden nemen steeds meer lagere overheden zelf het initiatief om de transitie naar duurzame energie te maken.
Zo leggen gemeenten zichzelf reducties van broeikasgassen op en bieden gemeenten subsidies aan voor zon-PV om de productie van zonne-energie te stimuleren bij haar inwoners. Een nieuwe ontwikkeling die we zien is dat provincies en/of gemeenten de mogelijkheden bekijken om een eigen duurzaam energiebedrijf te starten. De vraag of een provinciaal of gemeentelijk energiebedrijf is toegestaan, zit een daadwerkelijke oprichting nog in de weg.
Een rondgang langs een aantal private energiebedrijven leverde het FD onlangs een gemengde reactie op. Eneco, Essent, Nuon en EON prijzen de groene ambities van gemeenten, maar wijzen erop dat de expertise vooral bij hen gezocht moet worden. Ook Nuon zegt toekomst te zien in samenwerking, maar wijst erop dat gemeenten beter de pijlen kunnen richten op energiebesparing dan op zelfstandige energieopwekking.
---------------------------------------------------------------------
Afdekken koelingen kan leiden tot 26% energiebesparing supermarktbranche
Hoeveel energie kan supermarktbranche besparen met afdekken koelingen?
De afgelopen maanden was het nodige te lezen over initiatieven van supermarkten om hun koelingen af te dekken met klapdeuren. Albert Heijn en Plus zijn bezig om deze aanpassingen door te voeren in hun winkels. Coop is zelfs al zo ver. Deze drie initiatieven leiden tot 2% energiebesparing in de supermarktbranche in 2010, tot 6% in 2015.
Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat het afsluiten van de koelingen de hoogste energiebesparing voor supermarkten oplevert, oplopend tot 50% van het totale energieverbruik van koel- en vriesapparatuur. Aangezien dit ook nog eens de grootste energieverbruikers voor supermarkten zijn (52%), lijkt hiermee in korte tijd de hoogste besparing te kunnen worden bewerkstelligd.
Met een gemiddeld jaarlijks energieverbruik van 400 MWh van de ruim 5.600 supermarktvestigingen in Nederland, kan met het afsluiten van koelingen een energiebesparing van 26% worden behaald (584 GWh), als alle supermarkten mee zouden doen.
Met de eerste toezeggingen van Albert Heijn en Plus, waarvan respectievelijk 200 en 16 vestigingen in 2010 zullen ombouwen, en de 186 vestigingen van Coop die reeds zijn voorzien van koelingafdekkingen, wordt in 2010 al 2% bespaard. Dit groeit naar 6% in 2015 met de huidige toezeggingen. Verwacht wordt echter dat dit percentage voor 2015 hoger zal zijn, aangezien milieudefensie deze zomer met een actie is gestart ter bevordering van koelkastafdekking in supermarkten.
Niet alle supermarkten zijn echter nog happig op genoemde manier van energiebesparing. De branche is bang omzet te verliezen, door afname van impulsaankopen in het koelsegment. Met name valt te denken aan het toetjessegment en kant en klaar maaltijden. Uit studies in België en Scandinavië blijkt echter dat deurtjes de omzet niet negatief beïnvloeden.
Veranderende marktomstandigheden vragen om veranderende organisaties
Waar kun je op bouwen als de zekerheden wegvallen?
De afgelopen jaren is de zorgsector met een reeks van veranderingen geconfronteerd. Zorgaanbieders zoeken naar de balans tussen maatschappelijk en economisch nut; de prestatiebekostiging dwingt tot het maken van de juiste financiële afwegingen, de marktwerking en de toegenomen keuzevrijheid van de zorgconsument dwingt tot het leveren van kwalitatief hoogwaardige zorg, en tussen dit alles speelt de financiële crisis als complicerende factor.
Kernvraag is hoe je je als organisatie staande kunt houden in een veranderende omgeving waar ‘zekerheden’ wegvallen. Veel organisaties worstelen met het vormgeven van plannen en het nemen van besluiten tegen de achtergrond van een snel veranderend beleid. Plannen worden immers graag gemaakt op basis van een beheersbare, controleerbare en voorspelbare werkelijkheid.
De enige constante in de werkelijkheid is echter de veranderlijkheid ervan. Organisaties die hier rekening mee houden en een continue verbetering van de eigen performance als één van de (blijvende) speerpunten in de strategie zien, dat zijn de organisaties die in staat zullen zijn om in te spelen op de dynamiek van de markt. Dit stelt andere eisen aan de bedrijfsvoering, en vraagt om andersoortige informatie waarop plannen en strategieën ontwikkeld kunnen worden. Zoals inzicht in de dynamiek van de markt en identificatie van de omgevingsvariabelen die er toe doen. De werkelijkheid onder controle houden is niet mogelijk, grip houden op de eigen koers en acties wel.
Strategische marketing bij advocaten in kinderschoenen
Hoever zijn advocaten met strategisch marketingbeleid?
Marketing is in de laatste tien jaar een steeds belangrijker positie gaan innemen in de advocatuur. Vrijwel alle grote en middelgrote advocatenkantoren hebben inmiddels één of meerdere marketeers in dienst. De focus van deze marketeers ligt echter vooral op marketingcommunicatie en ondersteuning bij business development. Van strategische marketing, gericht op het verbeteren van de concurrentiepositie en het aanscherpen van de eigen propositie en positionering, is vooralsnog nauwelijks sprake. Annalise-directeur Barend van de Kraats schreef hier onlangs over in het Financieele Dagblad.
Europese fruitconsumptie zal stijgen door gezondheid-, gemak- en duurzaamheidtrends
Welke trends hebben meeste invloed op Europese fruitconsumptie?
De Europese fruitmarkt is zeer vraaggericht. Kennis van de zaken die consumenten motiveren bij hun fruitaankoop is noodzakelijk bij het implementeren van maatregelen om de fruitconsumptie te verhogen. Uit onderzoek onder verschillende experts in Europa blijkt dat de fruitconsumptie zal stijgen, mede door trends op gebied van gezondheid en gemak. Deze ontwikkelingen hebben meer invloed op de groei van de fruitconsumptie dan productvariatie en productinnovatie. Duurzaamheid zal de komende jaren een steeds belangrijke factor zijn voor de fruitconsumptie. Gebaseerd op de impact van bovengenoemde trends, wordt verwacht dat per jaar de fruitconsumptie met 2,12 kg per hoofd zal stijgen tot 2025.
---------------------------------------------------------------------
Inzetten op nauwe relatie met supermarkt is kritieke succesfactor voor voedingsmiddelenindustrie
Hoe moet de voedingsmiddelenindustrie zich opstellen ten opzichte van de steeds machtiger supermarkten?
De relatie die voedingsmiddelenproducenten hebben met supermarkten staat verder onder druk terwijl het belang van een goede onderlinge relatie juist belangrijker wordt.
De supermarktbranche wordt gekenmerkt door een steeds verder gaande consolidatie. Hierdoor komt er steeds meer macht bij de supermarkten te liggen en neemt de (prijs)druk op producenten toe. Daarbij ontwikkelen veel private labels zich tot A-merken en groeien gestaag. Sinds 2003 is de groei gemiddeld 1% per jaar geweest en de verwachting is dat het aandeel van private labels in 2020 boven de 30% ligt (bron: Rabobank).
Vanuit de producent gezien is het essentieel om de relatie met de supermarkt strategisch in te vullen om de positie van het merk veilig te stellen. De afdeling trade marketing vervult hierbij een sleutelrol. Gezamenlijk doel is het optimaal bedienen van de consument waarbij een win-win-situatie wordt bereikt voor zowel producent als supermarkt. Supermarkten zijn echter selectief en kunnen en willen slechts met een beperkt aantal producenten een dergelijke relatie aangaan. De keuze zal veelal vallen op marktleiders met een sterk productportfolio. Er zijn echter meer aspecten die meetellen. De producent zal kennis moeten bieden van de markt en consument, maar zich bovenal bewust moeten zijn van de problemen (denk aan distributie, schapindeling) waar de supermarkt te maken heeft en hiernaar handelen.
[naar begin]
Deze Special is een uitgave van Annalise ten behoeve van haar relaties. Hiermee houden wij u op de hoogte van relevante marktontwikkelingen. Annalise baseert haar inzichten deels op bestaande onderzoeken en publicaties. Graag maken wij deze bronnen kenbaar, indien dit auteursrechtelijk wordt verlangd.
|
