17e jaargang februari 2009
Uw klanten zijn ontevreden – wat nu?
Doet uw organisatie regelmatig aan klanttevredenheidonderzoek? En gaat u vervolgens actief aan de slag met de resultaten om de klanttevredenheid te verbeteren? Waarschijnlijk zult u de eerste vraag nog wel met “ja” beantwoorden. Maar kunt u ook met volle overtuiging de tweede vraag positief beantwoorden?
Het is opvallend hoeveel geld en energie bedrijven stoppen in het meten van de klanttevredenheid, maar vervolgens weinig tot niets met de resultaten doen. Jazeker, voor interne afrekening wordt het onderzoek nog wel gebruikt. Was uw target een “7” op gebied van klanttevredenheid, maar uit het onderzoek komt een “6,5”? Waarschijnlijk kunt u dan naar uw bonus fluiten.
Waar het natuurlijk echt om draait, is dat u richting de klanten verbeteracties in gang zet, zodat zij de volgende keer positiever over uw product of dienst zullen oordelen. Vindt u het lastig om op basis van de onderzoeksuitkomsten relevante verbeteracties te bedenken? De oorzaak is dan vaak dat uw klanttevredenheidonderzoek onvoldoende actiegericht is opgesteld. Een actiegerichte klantbevraging leidt tot uitkomsten op basis waarvan direct duidelijk is welke verbeteracties nodig zijn om de klanttevredenheid te verbeteren.
Annalise heeft ruime ervaring met het inrichten van actie-gerichte klantbevragingsprogramma’s die aantoonbaar leiden tot een verbeterde klanttevredenheid. Graag vertel ik u hier meer over. U kunt vrijblijvend contact opnemen: Barend van de Kraats, 030 214 8303 of bvdk@annalise.nl.
---------------------------------------------------------------------
Nieuw onderzoek Annalise over gevolgen rookverbod
Leveranciers van terrasverwarming hebben de vraag naar terrasverwarmers sinds de invoering van het rookverbod met 20 tot 25 procent zien stijgen. Ook aanbieders van schermen en overkappingen (inclusief rookcabines) en geurinstallaties zien hun afzet stijgen, zij het minder sterk. De verwachting is dat deze groei in 2009 zal aanhouden. Dit blijkt uit verkennend onderzoek van Annalise Market Intelligence (januari 2009) onder 25 belangrijke leveranciers van rookoplossingen, zoals terrasverwarmers, rookcabines en geurinstallaties.
Na een aarzelende start, is de vraag naar rookoplossingen sinds oktober versneld op gang gekomen door intensievere controles op de naleving van het rookverbod. Daarbij investeren horeca-ondernemingen vooral in relatief goedkope oplossingen zoals terrasverwarmers. Een eenvoudige terrasverwarmer kost rond de 100 euro, terwijl een rookcabine al gauw een paar duizend euro kost.
Voor 2009 wordt een aanhoudende vraag naar rookoplossingen verwacht. De structurele reden hiervoor is de stijgende behoefte aan luxe en comfort. Horeca-ondernemingen investeren steeds meer in well being oplossingen zoals een comfortabel terras om de groeiende groep mensen aan te trekken die graag lang buiten willen zijn.
De vraag naar geurmachines is beperkt gegroeid. Veel horeca-ondernemingen hebben bestaande onderhoudscontracten opgezegd doordat er niet meer wordt gerookt. Anderzijds investeren met name discotheken in luchtbehandeling om de onaangename geur van zweet en verschraald bier te verdrijven. U kunt een exemplaar van het onderzoek opvragen bij Floris Daamen op fd@annalise.nl of via onze website www.annalise.nl.
AEX bedrijven richten zich massaal op duurzaamheid
In hoeverre richten AEX bedrijven zich op duurzaamheid?
Uit onderzoek van Annalise blijkt dat het overgrote gedeelte van de AEX bedrijven rapporteren over hun bijdrage aan duurzaamheid. Managers Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen hebben het druk met het opmaken van duurzaamheidrapporten over het jaar 2008. Nederlandse bedrijven maken steeds vaker een MVO verslag waarin zij inzicht geven in de gevolgen van de bedrijfsvoering voor de gezondheid, de veiligheid en het milieu.
Uit periodiek onderzoek van KPMG Sustainability blijkt dat 60% van de qua omzet 100 grootste ondernemingen in Nederland een apart duurzaamheidverslag uitbrengt. Dit is een stijging van bijna 30% vergeleken met het vorige onderzoek dat in 2005 werd uitgevoerd. Uit het onderzoek blijkt dat vooral ethische en economische overwegingen aan de publicatie van het duurzaamheidverslag ten grondslag liggen. Ook spelen de reputatie en de merknaam een belangrijke rol. In de ranglijst van landen neemt Nederland een vijfde positie in en moet het Japan, Groot-Brittannië, de Verenigde Staten en Canada voor zich laten. Bedrijven in Roemenië, Denemarken, Mexico en Tsjechië brengen in beperktere mate een duurzaamheidverslag uit.
---------------------------------------------------------------------
Duurzaamheid: van onderscheidend tot voorwaarde in Food & Beverages industrie
Wat is de rol van duurzaamheid in de Food & Beverages industrie?
Duurzaamheid is een issue dat de laatste jaren steeds nadrukkelijker terug komt in de voedingsmiddelenindustrie. Zowel consumenten als fabrikanten zien het belang in van duurzaam ondernemen.
De unieke propositie die door middel van strategische duurzaamheid kon worden gerealiseerd – denk aan Max Havelaar - zal binnenkort niet meer opgaan. Duurzaamheid zal in de nabije toekomst een harde voorwaarde worden om succesvol te zijn. Niet op de laatste plaats omdat de consument duurzaamheid als vanzelfsprekend zal gaan zien.
Het aangaan van een duurzame strategie heeft invloed op alle processen van het bedrijf en ook op de processen van de toeleveranciers in de distributiekolom. Wal-Mart is een typisch voorbeeld van een bedrijf dat een duurzame strategie heeft omarmt. Een vernieuwde communicatie campagne, strengere eisen voor toeleveranciers (Eco-footprints) en nadrukkelijke aandacht voor eco-producten in het schap zijn hiervan de eerste resultaten.
Bij het implementeren van een dergelijke strategie is competive intelligence zeer waardevol om te leren van best practices. Op deze manier ontstaat inzicht hoe een duurzame strategie optimaal kan worden toegepast, hoe valkuilen kunnen worden vermeden en waar een duurzame strategie mee gecombineerd moet worden om onderscheidend te zijn.
Effectieve imagoverandering vriesvers nodig voor inspelen op gezondheidstrend
Hoe kan de diepvriessector profiteren van de gezondheidstrend?
De gezondheidstrend is al enige tijd gaande in Nederland. In de voedingsmiddelenindustrie zien ook diepvriesfabrikanten daar hun kansen liggen. Voor de komende vier jaar hebben zij zich tot doel gesteld dat het aandeel vriesvers in de diepvriessegment van 3,6% naar 4% toe moet nemen.
Dertig procent van de Nederlandse consument wil in 2009 verser gaan eten. Superfoods, beautyceuticals, probiotica en zoutreductie worden als voedingstrends voor 2009 genoemd. En voor Natuurwinkels was 2008 het beste jaar in hun bestaan. De autonome omzet van de biologische keten pluste in 2008 met negen procent en het aantal winkels steeg van 11 tot 52.
De bovengenoemde doelstelling van diepvriesfabrikanten lijkt dan ook redelijk. Echter, om deze groei te realiseren is het van belang dat de gezondheidsperceptie van vriesvers bij de consument verbetert.
Het verleden kent vele succesvolle voorbeelden van imagoveranderingen van producten. Kijk naar vis, olie, producten op basis van rijst en mais, fair trade- en biologisch voedsel. Allemaal kennen zij een consumptiegroei omdat ze zijn gekoppeld aan de gezondheidstrend. Met behulp van deze inzichten kan de imagoverandering van vriesvers efficiënt en effectief worden ingezet.
---------------------------------------------------------------------
Samenwerking en professionalisering bieden biosector toekomstperspectief
Hoe moet de biologische sector zich ontwikkelen voor een positieve toekomst?
Terwijl voedselveiligheid en duurzaamheid hedendaagse, populaire thema’s zijn en de consument klaar lijkt voor biologische voeding, blijft de echte doorbraak uit. De belangrijkste oorzaak volgens grote afnemers zijn de onvindbare boeren.
De omzet van de biologische sector stijgt jaarlijks. Natuurvoedingswinkels en supermarkten doen goede zaken. De biologische land- en tuinbouw wordt langzaam volwassen en de verkoop van biologische voedingsmiddelen is gestegen naar meer dan euro 500 mln per jaar. Toch is het marktaandeel nog maar 2%.
De groei van de biologische sector wordt volgens de Raad Landelijk Gebied geremd door kleinschaligheid en versnippering in alle onderdelen van de keten. Zo zijn biologische boeren en tuinders slecht georganiseerd en vaak onvindbaar. Er moet volgens de Raad daarom meer samengewerkt worden tussen producten onderling en tussen schakels in de keten.
Als marktpartijen de ontwikkeling van de sector dragen door samenwerking en professionalisering is het toekomstperspectief van de sector positief. Voorbeelden van geslaagde samenwerkingsverbanden zijn EKO Holland, een coöperatie van biologische melkveehouders en Mijnboer.nl. Een Noord-Hollands samenwerkingsverband van biotuinders, die levert aan winkels, horeca en cateraars in de regio Amsterdam.
Adaptieve marketing is cruciaal voor goede doelen
Hoe kunnen goede doelen nieuwe doelgroepen aan zich binden?
De markt voor goede doelen is zeer competitief. De traditionele “klant”, de donateur, is vaak een ouder persoon en zo wordt deze dan ook benaderd. Wil men echter als goed doel groeien dan zal men in staat moeten zijn om nieuwe doelgroepen aan te boren. Jongeren zijn hierbij een interessante en uitdagende doelgroep met een aanzienlijk bestedingspotentieel. Jongeren zullen echter op een andere wijze moeten worden benaderd. Het bestaansrecht en eventuele groei van goede doelen zal dan ook afhankelijk zijn van de mate waarin men in staat is om een continu veranderende doelgroep aan te spreken. Marketing is hiermee onvermijdelijk voor elk goed doel met een lange termijn visie.
Interessant vraagstuk voor goede doelen is hoe men deze ‘nieuwe donateurs’ kan bereiken. Low effort campagnes, zoals het ondersteunen van een goed doel met een sms, zijn opties die reeds meer gehoor vinden bij goede doelen. Voor écht onderscheidend voordeel zouden goede doelen er verstandig aan doen om naar best practices buiten de eigen industrie te kijken. Hoe lukt het MSN om jongeren aan zich te binden en waarom is ID&T een bedrijf waarmee jongeren zichzelf graag identificeren? De parallen die vervolgens getrokken kunnen worden met goede doelen bieden nieuwe inzichten die, mits juist geïmplementeerd, het verschil kunnen maken in deze markt.
[naar begin]
Deze Special is een uitgave van Annalise ten behoeve van haar relaties. Hiermee houden wij u op de hoogte van relevante marktontwikkelingen. Annalise baseert haar inzichten deels op bestaande onderzoeken en publicaties. Graag maken wij deze bronnen kenbaar, indien dit auteursrechtelijk wordt verlangd.
|
