17e jaargang juli 2009
Manuel Voll nieuwe Practice Director Health & Well Being
Manuel Voll (1969) is recent in dienst getreden als Practice Director Health & Well Being. Manuel heeft ruim 14 jaar (inter-)nationale ervaring bij verschillende grote farmaceutische bedrijven, waaronder Bristol-Myers Squibb, Organon en Schering-Plough. Als voormalig directielid van Bristol-Myers Squibb weet hij als geen ander wat er zich afspeelt in de Nederlandse markt voor gezondheidszorg en welzijn.
Manuel over de rol van de farmaceutische industrie in onze samenleving: “Ik ben dolblij in een samenleving te mogen leven waar farmaceutische bedrijven bestaan en waar de gezondheidszorg over het algemeen uitstekend is geregeld. Hierbinnen neemt de farmaceutische industrie mijns inziens een speciale plaats in. Die maakt immers de producten waar zieke mensen beter van worden. En was het niet Paracelsus die ooit zei: ‘wie geneest heeft gelijk’?”
Helaas ziet hij tegelijkertijd gek genoeg dat de patiënt steeds meer op de achtergrond raakt. Om de door minister Klink gepredikte marktwerking optimaal te laten verlopen is zijn devies voor de toekomst van de gezondheidszorg dan ook: zorg dat de mens te allen tijde centraal blijft staan. “Want daar gaat het volgens mij nog steeds om in farma land: om de mens met zijn hulpvraag. De kansen zitten ´m in eerste instantie niet in het uitvinden van een nóg creatievere boodschap richting artsen, maar in het verbreden van de communicatie naar alle relevante spelers, zoals apothekers, zorgverzekeraars en zorginstellingen. Tot mijn verbazing durft tot nu toe niet een van de bedrijven die stap werkelijk aan. Het bedrijf – en dit is noodzakelijkerwijs een farmaceut - dat als eerste artsen gaat helpen werkelijk invulling te geven aan hun nieuwe hulpfunctie zal tot in lengte van jaren als positieve trendsetter worden (h)erkend.”
Bij Annalise gaat Manuel zorgverzekeraars, zorginstellingen en farmaceutische bedrijven helpen maatwerk te leveren bij het nauwkeurig in kaart brengen van hun totale bedrijfsomgeving, en op basis hiervan ondersteunen op het gebied van toekomst georiënteerde strategische besluitvorming. Manuel is te bereiken op 030 214 8303 of mv@annalise.nl.
Overvloed aan keurmerken werkt averechts
Wat vindt de Nederlandse consument van de vele productkeurmerken?
Fabrikanten proberen de Nederlandse consument volop te informeren over zijn aankoop. Kijk in een willekeurig supermarktschap en keurmerken zoals Fairtrade, Ik Kies Bewust, het klavertje van Albert Heijn en de Viswijzer komen op je af. Stuk voor stuk kenmerken die voor een gezonder milieu en / of lichaam in het leven zijn geroepen. Vraag is alleen of de consument wel zit te wachten op deze (vorm van) adviezen?
Uit een publicatie van Deloitte blijkt dat 69% van de consumenten het (zeer) belangrijk vindt dat een product is voorzien van een keurmerk dat laat zien hoe gezond het is. De consument spreekt dus duidelijk zijn voorkeur uit voor het ontvangen van informatie door middel van keurmerken. Een recent verschenen rapport van PricewaterhouseCoopers laat echter zien dat 66% van de mensen niet snapt wat de keurmerken betekenen. Het lijkt er dus op dat de consument door de bomen het bos niet meer kan zien en de keurmerken hierdoor aan hun doel voorbij gaan.
De oplossing lijkt simpel: minder keurmerken, meer samenwerking en een heldere boodschap. Ondersteund door een gedegen informatiecampagne die geïnitieerd wordt vanuit zowel overheid als bedrijfsleven zal moeten zorgen voor de herkenbaarheid die een keurmerk zal moeten genieten. Op deze wijze wordt de consument gedegen geïnformeerd, draagt de overheid bij aan een gezonde samenleving en neemt het bedrijfsleven zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Innovatie in claims handling als key succes factor
Hoe kunnen zorgverzekeraars zich onderscheiden?
Veel zorgverzekeraars hebben moeite om zich significant en blijvend te onderscheiden van de concurrentie. De klant kijkt sterk naar de hoogte van de premie en let minder op de geboden dekking. Vervolgens is diezelfde klant wel ontevreden als bij ziekte of ongeval blijkt dat bepaalde zaken niet vergoed worden. De uitdaging voor zorgverzekeraars is dus om een scherpe premie te bieden en tegelijkertijd de verwachtingen van de klant bij uitkering te overtreffen.
Deze combinatie kan de zorgverzekeraar alleen aanbieden, wanneer hij de kosten laag houdt en innovatief is in het afhandelen van de vergoedingen. Uit diverse onderzoeken blijkt al jarenlang dat klanten drie zaken belangrijk vinden bij het afhandelen van claims: eerlijkheid, snelheid en goede communicatie over de voortgang. Elke verzekeraar zal dit dus op orde moeten hebben. Het is echter niet voldoende om een onderscheidende concurrentievoorsprong op te bouwen.
Een zorgverzekeraar zal dus anders dan anderen moeten acteren bij het afhandelen van claims. Vooral bij schadeverzekeraars zijn de laatste jaren interessante innovaties doorgevoerd. Zo komt Ditzo bij autoschade naar de plek des onheils met een vervangende auto, maar regelen ze als het jouw schuld is ook een vervangende auto voor de tegenpartij. Ook wanneer de “minimumeisen” eerlijk, snel en goede communicatie op een opvallende manier worden ingevuld, leidt dat tot positieve aandacht. Denk aan Achmea, dat vorig jaar een tijdelijk kantoor in het Gelredome opende om alle hagelschade snel en efficiënt af te handelen.
Een zorgverzekeraar die zich weet te onderscheiden bij de claims afhandeling, zal een onderscheidende marktpositie kunnen verwerven. Naast de nadruk op het voorkomen van ziekte en het behouden van een gezonde levensstijl, kan dit een belangrijk middel in de concurrentiestrijd zijn.
---------------------------------------------------------------------
Vermogende klanten weg bij banken vanwege gebrek aan vertrouwen
Wat ligt ten grondslag aan het vertrek van vermogende particulieren bij banken?
In 2008 liepen klanten weg bij hun banken en vermogensbeheerders vanwege een gebrek aan vertrouwen in de financiële verslaglegging. Dit blijkt uit recent onderzoek van Merrill Lynch en Cap Gemini onder financieel adviseurs van 30 grote banken en vermogensbeheerders en hun klanten.
Uit het onderzoek blijkt dat circa een kwart van alle geïnterviewde particulieren hun vermogen hebben weggehaald bij hun bank of vermogensbeheerder. Ruim de helft daarvan deed dat vanwege een gebrek aan vertrouwen. Terwijl financieel adviseurs het vertrek van klanten aan zagen komen, ontbrak dit besef in de bestuurskamer.
Het onderzoek toont aan dat bankdirecteuren hebben onderschat hoe gemotiveerd klanten waren om van bank te veranderen en dat het verstrekken van onvolledige informatie en een gebrek aan transparantie zou leiden tot het vertrek van klanten. Naast een gebrek aan vertrouwen blijken ook de mogelijkheid om online zaken te doen en het zoeken naar lagere tarieven belangrijke redenen voor particulieren om te veranderen van bank.
Leesbaarheid van bijsluiters nog sterk onder de maat
Is er ruimte om de leesbaarheid van bijsluiterteksten te verbeteren?
Lees voor gebruik de bijsluiter staat er op het doosje medicijnen dat de zieke vrouw van haar apotheker heeft meegekregen. Eenmaal thuis kijkt ze er een paar seconden naar en gooit het dan in de prullenbak. Waarom? Er staat toch belangrijke informatie over het geneesmiddel in…
We moeten ons realiseren dat in Nederland circa 250 duizend mensen niet kunnen lezen en schrijven. En dat zo’n anderhalf miljoen mensen het alfabet weliswaar kennen, maar niet goed genoeg kunnen lezen. Als we hierbij tevens in ons achterhoofd houden dat Nederland ongeveer 6,6 miljoen ouderen en slechtzienden telt en dat 80% van alle (informatie)verstrekkingen in apotheken plaatsvindt aan deze doelgroepen dan is onmiddellijk duidelijk dat er voldoende ruimte is om te werken aan duidelijkere, beter leesbare bijsluiters. De tekst moet patiënten in staat stellen om zelf te beslissen wat goed is voor hun gezondheid.
De farmaceutische industrie moet uiteraard geneesmiddelen ontwikkelen waaraan behoefte is, maar zou er tevens alles aan moeten doen om er voor te zorgen dat geneesmiddelen zo goed mogelijk worden ingenomen of toegediend. Hierbij is het van cruciaal belang om de leesbaarheid van bijsluiterteksten goed onder de loep te nemen.
---------------------------------------------------------------------
Naar een open source systeem voor richtlijn optimalisatie
Hoe kan het proces van richtlijnontwikkeling worden verbeterd?
Richtlijnen zijn landelijk geldende, vakinhoudelijke aanbevelingen bedoeld om de zorg van patiënten te optimaliseren. Zij bieden zorgverleners ondersteuning bij hun klinische besluitvorming. Vandaag de dag worden de aanbevelingen in richtlijnen zoveel mogelijk evidence based onderbouwd. Hierbij moet echter worden aangetekend dat, gezien de veelheid aan onderzoeken die wereldwijd wordt uitgevoerd en de hieruit voortvloeiende data, op het moment van publicatie een richtlijn vaak al weer achterhaald is. Hoe kan hier effectief op worden ingespeeld?
Richtlijnen moeten worden gezien als op zoveel mogelijk bewijs gebaseerde inzichten en aanbevelingen en vormen derhalve geen wettelijke voorschriften. De aanbevelingen zijn doorgaans gebaseerd op de ‘gemiddelde patiënt’. Indien nodig kunnen zorgverleners op basis van hun professionele autonomie afwijken van een richtlijn, hetgeen soms zelfs noodzakelijk is. Als van een richtlijn wordt afgeweken, dient dit natuurlijk wel te worden beargumenteerd en gedocumenteerd. Want zorgprocessen zijn doorgaans complex. Het ontwikkelen van richtlijnen vereist dan ook een multidisciplinaire aanpak en hierdoor participeren afgevaardigden van verschillende wetenschappelijke verenigingen en patiëntvertegenwoordigers betrokken bij het zorgprobleem, in richtlijnontwikkeling.
Aanpassing en verbetering van richtlijnen zou echter een continu proces moeten worden waarbij richtlijnen direct zouden moeten kunnen worden aangepast en geïmplementeerd op basis van de meest recente wetenschappelijke data en klinische inzichten. Een innovatieve benadering via een open source (Wikepedia-achtig) systeem zou bij uitstek geschikt zijn voor richtlijnontwikkeling waarbij richtlijnen altijd up-to-date zullen zijn, ondersteund door de meest recente wetenschappelijke data of ervaringen. Uiteindelijk profiteert de patiënt hiervan. Op deze wijze vormen richtlijnen meer dan ooit een integraal onderdeel van een kwaliteitssysteem.
Uitverkoop als middel om recessie tegen te gaan.
Is de uitverkoop voor de modebranche een middel om de recessie tegen te gaan?
In België is de uitverkoop wettelijk geregeld. De zomeruitverkoop duurt van 1 tot 31 juli en de winteruitverkoop duurt van de eerste weekdag na Nieuwjaar tot het einde van de maand. In Nederland is de wet op de uitverkoop in 1987 afgeschaft omdat het niet past in het beleid van de overheid om marktwerking te stimuleren. In de huidige recessie zien we dat de industrie verdeeld reageert op de huidige situatie omtrent de uitverkoop.
We zien dat de grote ketens dit jaar vroeg begonnen zijn met de uitverkoop en dat er meteen met fikse kortingen (50%) wordt gestunt. De grote ketens grijpen deze uitverkoop aan om in de huidige tijd een snelle liquiditeitsimpuls te krijgen. Een strategie die op de lange termijn ondermijnend lijkt te werken voor dezelfde ketens door ook normale klanten op te voeden tot uitverkoopjagers. Direct effect van deze actie is dat de kleine zelfstandige ondernemers vrijwel helemaal niets verkopen omdat deze veelal niet in staat zijn om in deze uitverkooptrend mee te gaan.
Een roep om hernieuwde invoering van de Wet op de Uitverkoop is dan ook veelgehoord, met name uit de hoek van de zelfstandige ondernemers. De grote ketens daarentegen lijken in hun beleid elk jaar verder te gaan en zouden er helemaal in deze tijd wijs aan doen om deze te evalueren.
---------------------------------------------------------------------
Succesvolle merken geven klanten energie
Wat typeert succesvolle merken?
Goede merken worden steeds waardevoller. Tegelijkertijd neemt het aantal goede, waardevolle merken snel af. Experts zien dit fenomeen als de basis voor een komende brand bubble.
Belangrijkste oorzaak voor de waardedaling is allereerst de enorme groei van nieuwe merken en productintroducties, waardoor het onderscheidend vermogen afneemt. Het gebrek aan inhouse creativiteit is een tweede oorzaak. Dit hangt samen met de grote groei aan mogelijkheden voor de consument om via online media als YouTube en Twitter creativiteit te delen. Veel merken hebben moeite om dit te overtreffen. Ten derde hebben de vele schandalen rondom bekende organisaties het vertrouwen in merken sterk verslechterd.
Op basis van onderzoek van Booz Allen komt naar voren dat de belangrijkste eigenschap van sterke merken is dat zij in staat zijn energie over te dragen op hun doelgroep. Dit doen ze op drie manieren:
-
Visie: Een duidelijke betekenisvolle visie op deze wereld die mensen inspireert en betrekt.
-
Innovatie: Het merk is in staat om het gedrag van mensen te veranderen alsmede hun gevoel over het type product.
-
Dynamiek: Het merk is steeds in beweging waardoor klanten constant iets hebben om over te praten.
In een tijd van een recessie, waarbij het energieniveau binnen te veel organisaties op een laag peil is, is het met name van belang om na te gaan of uw product wél die energie geeft welke uw organisatie nodig heeft om haar klanten loyaal te houden.
[naar begin]
Deze Special is een uitgave van Annalise ten behoeve van haar relaties. Hiermee houden wij u op de hoogte van relevante marktontwikkelingen. Annalise baseert haar inzichten deels op bestaande onderzoeken en publicaties. Graag maken wij deze bronnen kenbaar, indien dit auteursrechtelijk wordt verlangd.
|
